Экономический интерес
Понятие «экономические интересы» известно с давних времен. Еще на заре экономической науки виднейшие ученые того времени бились над проблемой выявления их сущности. Например, Аристотель, обращаясь к исследованию интересов, понимал под ними стремление к благу, обусловленное природой человека. Уровень развития знаний об обществе того времени не позволил древнегреческому мыслителю преодолеть идеалистический характер понимания этой категории. Однако несомненной его заслугой является то, что он попытался отказаться от религиозной концепции развития общества, начав обосновывать те или иные поступки людей исходя из их потребностей и интересов.
Развитие науки в средневековый период вновь вернулось во власть религии. Божественное провидение в очередной раз низвело роль интересов. Лишь ранние представители буржуазной идеологии, отбросив теологическую трактовку этой категории, пытались объяснить мотивацию поступков людей их интересами. Так, например, Н.Макиавелли, рассматривая «материальный интерес» как главную движущую силу истории, говорил: «Люди скорее забудут смерть отца, чем лишение имущества». В столкновении материальных интересов видел он причину борьбы между бедными и богатыми и основу всех политических событий.
В своем философском трактате «Левиафан» Т.Гоббс, исследуя проблему частных интересов и общественного блага, называл собственный интерес людей самой могущественной и самой разрушительной человеческой страстью. Человек движим страстями и необузданными порывами. Отсюда «война всех против всех», то есть противоречие частных и общественных интересов. Т.Гоббс видит единственное разрешение этого противоречия в том, чтобы люди отдали часть своих прав авторитарному государству, защищающему их от самих себя.
В XVII столетии проблема интересов стала волновать не только философов, но и экономистов. Экономическая мысль того времени была представлена главным образом трактатами меркантилистов. Эти произведения носили более нормативный, чем дескриптивный характер. В центре их внимания была фигура не рядового экономического субъекта, а законодателя, но и он понимался скорее как идеальный властитель, чем как политик, действующий в реальных условиях. Собственный интерес его подданных признавался, но обсуждению подлежали лишь условия, на которых он может разрешить им действовать по собственному усмотрению, в соответствии с их природными эгоистическими наклонностями, которые законодатель должен подчинить интересам государства и держать в узде.
Виднейший представитель позднего меркантилизма Дж. Стюарт в книге «Исследование основ политической экономии» писал: «Принцип собственного интереса... будет ведущим принципом моего предмета... Это единственный мотив, которым государственный деятель должен пользоваться, чтобы привлечь свободных людей к планам, которые он разрабатывает для своего правительства». И далее: «Общественный интерес настолько же излишен для управляемых, насколько он обязан быть всесильным для управляющего».
Таким образом, некоторые экономисты меркантилистского толка, используя разработанную ими модель человеческой мотивации, делали на ее основе следующие выводы: для каждого человека собственный интерес превыше всего. Поэтому возникают противоречия между общими и личными интересами, разрешать которые должен мудрый властитель посредством единения интересов.
«Клиент всегда прав» - фраза, сомневаться в правдивости которой в кругах бизнеса считается просто дурным тоном. Конечно клиент кормилец и поилец, приносящий прибыль и дающий жизнь бизнесу, но бывают ситуации, когда нехватка элементарного уважения к человеку на противоположной стороне телефонной трубки заставляет сомневаться в «доброте душевной, воспитанности и вежливости» любимых клиентов. Ну, ведь не может человек быть всегда прав, по самой природе своей…
Вот Вам пример. Звонит клиент, говорит: «Купил у Вас такой-то антивирус, висит предупреждение – необходимы обновления, что делать?» В работу вступает менеджер. Он находит заказ, решает все вопросы с техническим департаментом, проверяет, все ли правильно сделал клиент, практически «ведет» его по телефону. Естественно, все это занимает определенное время (до 3-5 минут), клиент нервничает, злится, начинает ругать менеджера чуть ли не последними словами. Менеджеры по продажам терпят, вежливо отвечают на все «рыки» и пытаются успокоить клиента, используя технику переговоров – клиент же всегда прав. После следствия, выясняется, что у клиента вот уже как пару дней отключили Интернет за неуплату, а он даже и не заметил – пользуется достаточно редко. Недоразумение решено, казалось бы, все нормально. Что делает в этом случае воспитанный человек? Как минимум извиняется за свою несдержанность и необоснованные претензии, высказанные на повышенных тонах. Но ничего подобного не зачастую не происходит – ко всему клиент еще бросает трубку вместе с фразой «Вы что, раньше не могли разобраться, что меня отключили?» Замечу – мы продаем софт, мы НЕ провайдеры.
И подобные ситуации случаются часто. Один клиент купил в другом магазине, а обращается за технической поддержкой с криками к нам. Другой банально не прочитал детальнейшие инструкции в письме и не может ввести ключ, при этом вспоминая всех мам мира. Третий оформил заказ и купил не то, что надо, сообщив менеджеру, который его предупреждал о функционале продукта, что он, клиент, сам знает, после чего ругается на тему «Почему Вы меня не переубедили тогда?». В общем, ситуаций огромное множество, ежедневно которые щелкают менеджеры, оставаясь спокойными и улыбчивыми. Думаю, что с подобной несдержанностью сталкивается не только мы.
Вот и получается, что постулат «клиент всегда прав», частенько приводит к неприкрытому и ничем неоправданному хамству со стороны клиента. И, как мне кажется, с каждым днем это явление приобретает все больший размах. Мы тактично общаемся со всеми клиентами, так как все они для нас важны - ведь сем известно, что маленькие клиенты становятся вскоре большими, если правильно действовать. Но, на успокоение менеджеров по работе с клиентами тратится немалое время, которое всегда деньги.
Клиент, безусловно, всегда прав, но обычную человеческую вежливость и воспитанность никто при этом не отменял – мы от совковой крайности хамства продавцов резко перешли к хамству покупателей. А ведь истина всегда посередине
