ЗАДАНИЕ С МЕНЕДЖМЕНТА Ви - економічний радник. Проаналізуйте ситуацію, що склалась на АТС. На початку 90-х рр. у ході комерціалізації державних і муніципальних організацій було проведено вивчення одного з обслуговуючих підрозділів міської телефонної станції (АТС) дуже великого міста. Вивчення полягало в перевірці ефективності від уведення процедури встановлення цілей і зворотного зв'язку за наглядом виконання працівниками підрозділу завдань щодо продуктивності. У цей час Степан Миколаєнко працював на новій для себе посаді - одного з керівників МТС - і одночасно навчався в Школі бізнесу Інституту міжнародних відносин. Його підлеглі, що займалися
обслуговуванням основних операцій, відповідали за підтримання в чистоті і
порядку обладнання, розміщеного більш ніж у 50 будинках міста. Водії й
автомеханіки обслуговували парк, що нараховує сотні машин, а
постачальники забезпечували всі районні відділення запасними частинами й
іншими необхідними матеріалами.
Працівники, що обстежувалися, останні роки постійно не справлялися з
поставленими завданнями і вимогами до їхнього виконання Степан
регулярно вимірював виконувану ними роботу за чотирма показниками:
(1) якість обслуговування; (2) техніка безпеки; (3) дисципліна приходу й
відходу; (4) економія витрат. Всі показники, за винятком першого,
вимірювалися кількісно. Своїм найбільш важливим завданням Степан вважав
досягнення виконання всіма підлеглими поставлених перед ними цілей.
У ході проведеного вивчення всі працівники були розбиті на групи.
Кожна група вивчалася за однією з чотирьох цілей. Перевірка повинна була
показати, яким чином зворотний зв'язок буде впливати на рівень досягнення
поставлених цілей. В одній з груп майстер зустрічався з підлеглими раз на
тиждень та інформував їх про те, хто з них досяг цілей за минулий тиждень.
На цій же зустрічі встановлювалися цілі на наступний тиждень. Тим
працівникам даної групи, хто працював добре, було про це сказано й узято на
замітку майстром. В іншій групі працівники оцінювали свої результати самі.
У третій групі працівники до того, що вони самі оцінювали себе, додавали ще
оцінку майстра.
Через три місяці після початку обстеження в роботі груп з'явилися
ознаки поліпшення в показниках якості обслуговування і техніки безпеки.
Показники приходу і відходу не змінилися, прогули були дуже рідкими.
Група, що мала в попередньому році найбільш низькі результати, виявилася
під кінець року вивчення на першому місці. Це була група, де оцінка йшла з
двох сторін - від себе й від майстра. Та група, успіхи працівників якої
оцінювалися тільки майстром, була другою, наблизившись дуже близько до
групи , що зайняла перше місце
Степан Миколаєнко сказав з цього приводу: «В цих групах були люди,
що дійсно одержували інформацію про результати своєї роботи. Коли
працівник може без запитань і сумнівів знати, що є для нього ціллю і чи
досяг він її, а також періодично одержувати підтримку своєї поведінки
похвалою начальника, то це найбільш сильна зброя в організації. Це те ж
саме, що сповістити свої війська про перемогу».
Запитання до конкретної ситуації
1. Які з розглянутих у ситуації цілей відносяться до індивідуальних,
групових і організаційних?
2. Як ви думаєте, чому для контролю роботи груп були вибрані чотири
зазначених показники?
3. Яким методом відбувалося встановлення цілей у кожній із
досліджуваних груп? Чи використовувалися при цьому елементи «управління
за цілями» Якщо так, то які? Підтвердить фактами.
4. Аргументовано поясніть, чому група «самооцінки» програла?
5. Що б ви порадили Степанові використовувати як кількісне
вираження кожного з чотирьох показників, що були встановлені для груп.
6. Які ще цілі міг поставити перед собою Степан як керівник одного з
ключових підрозділів міської телефонної станції